（试行）

为切实加大我院患者满意度评价工作力度,持续改进医疗服务质量,牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨，规范奖惩措施，达到不断提高患者满意度的目的,特制定本制度。

一、调查内容

参照省卫健委患者满意度测评方式,从患者的就医服务流程、服务态度、服务质量、服务环境、治理收受红包、回扣等内容,调查患者对医院的满意度以及意见和建议。

二、调查方式

1.问卷调查

纠风办、护理部和门诊办每月发放满意度问卷，分别对临床科室、门、急诊和医技各科室进行问卷调查。

2.微信扫码满意度

纠风办每月对患者微信扫码满意度进行统计反馈。

3.出院患者电话回访

随访中心严格执行电话回访制度, 每月对出院患者进行电话回访并将科室满意度排序结果报纠风办。

三、工作机制

1.纠风办每月对患者满意度调查结果进行汇总、分类，将具体情况上报医院相关领导,并在院办公会上通报反馈,每月将投诉总体情况在工作群中公示。

2.纠风办每月将患者满意度调查结果, 分别提交临床、医技、护理、行政后勤等相关部门，各职能部门在分管领导督导下进行核实、整改,并把整改结果报送纠风办。

3.纠风办每月将满意度调查结果汇总至核算办,根据奖惩机制直接挂钩绩效，同时将结果作为年度医德医风及评优评先考评依据。

四、奖惩机制

依据患者满意度、投诉调查结果及整改情况,有以下情形的, 分别予以奖惩。

1.患者满意度评价差或被投诉经核实存在过错的人员,处以500元/ 次罚款，被处罚人员所在科室的科主任或护士长(按医、护归口管理)连带处罚200元/次。当月被投诉两次以上的，由分管领导诫免谈话被诫免谈话人员将记入当年度医德医风考评并取消当年度评先评优资格。当月被投诉超过三次，且态度恶劣，造成不良影响的，当年度不得申报岗位晋升、任职资格考试和晋升薪级工资。

2.对病人或家属的疑问和投诉不能及时耐心做好解释工作，做到有效沟通, 客观上造成矛盾激化,导致被患者向上级部门投诉的,在原处罚基础上增加100元/次的处罚。

3.医务人员收受红包、回扣一经核实，给予“收一罚十”的处罚，同时按违反行业“九不准”规定处理，取消当年评优评职资格或低聘、缓聘、解聘;情节严重的，由行政主管部门依法给予其责令暂停执业活动或者吊销执业证书等处罚;涉嫌犯罪的，移送 司法机关依法处理。

4.根据每月随访中心提交的科室满意度排名，对排名第一的科室，发放满意度鼓励金1000元，对连续两个月排名最后的科室，纪委进行约谈。

五、其他

1.本制度由纠风办负责解释，医院纪委负责监督。

2.本满意度调查奖惩制度从印发之日起实施。

纠风办

2020年6月30日