第一条 根据《河南省卫生纠风工作责任制实施办法》（豫卫发[2010]41号），按照“谁主管、谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，制订本办法。

第二条 医疗卫生投诉是指人民群众（以下统称投诉人）对医疗卫生单位提供的医疗卫生服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医疗卫生单位或卫生管理部门反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 医疗卫生投诉是卫生系统政务、院务公开工作的重要组成部分。加强医疗卫生投诉管理，规范投诉处理程序，有利于维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。

第四条 医疗卫生投诉接待实行“首诉负责制”，确保事事有人管，件件有回音，建立健全投诉处理制度和机制。

第五条 医疗卫生投诉管理应当体现“以人为本”的服务理念，提高医疗卫生人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗卫生服务质量。注重人文关怀，加强沟通交流，努力促进投诉人对医疗卫生服务的信任理解，提高人民群众满意度。

第二章 投诉渠道

第六条 各级卫生行政部门和医疗卫生单位，要设立投诉信箱、投诉电话和行政领导接待日等，确保医疗卫生投诉渠道畅通。

第七条 设立医疗卫生投诉信箱，必须设在单位醒目位置，明确专人负责日常管理，保证投诉信件安全保密，每周至少开箱一次进行收集处理。

第八条 设立医疗卫生投诉电话号码，号码必须公布在单位醒目位置，明确负责人日常接听、登记和运转，保证24小时畅通。

第九条 设立医疗卫生投诉接待日，每周不少于一次，安排一名行政领导负责接待，接待时间、接待人必须向社会公布，并明确专人负责记录、处理。

第十条 投诉信箱、投诉电话和行政领导接待日，以及上级批转的投诉信件等，要有统一印制的医疗卫生投诉登记记录文本。

第三章 投诉管理

第十一条 各级卫生行政部门和医疗卫生单位，都要设立投诉管理办公室，承担医疗卫生投诉的日常管理，其工作职责是：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，及时答复投诉人；

（三）组织、协调和指导单位的投诉处理工作；

（四）定期汇总投诉信息，提出加强和改进工作的意见、建议；

（五）单位行政负责人是医疗卫生投诉管理的第一责任人。

第十二条 做到投诉接待有登记，处理投诉有凭证，反馈投诉有记录，查询投诉有档案。

第十三条 建立健全医疗卫生投诉管理制度，完善投诉处理程序，确保医疗卫生投诉处理的及时性、准确性和实效性。

第十四条 不断探索、改进医疗卫生投诉管理办法，逐步建立健全医疗卫生投诉管理的长效机制。

第十五条 把加强医疗卫生投诉管理，与行业纠风、行风建设和行风评议紧密结合，促进医疗卫生事业健康发展。

第四章 责任追究

第十六条 在医疗卫生投诉管理过程中，有下列情形之一的，追究主要负责人或有关责任人的责任：

（一）对直接管辖范围内发生的医疗卫生投诉问题，不调查、不处理，或者对上级机关批转交办的医疗卫生投诉问题拒不办理，压制不查的；

（二）由于管理不严、处理不当、敷衍塞责，致使直接管辖范围内发生严重医疗卫生投诉问题，造成恶劣影响的；

（三）因集体或个人违反国家政策规定,作出错误的规定、决定等,造成严重医疗卫生投诉问题的；

（四）授意、指使、纵容下属人员阻挠、干扰、对抗医疗卫生投诉监督检查或案件查办，或对检查人员、调查人员、投诉人、证明人打击报复的。

有上述情形之一，情节较轻的，给予批评教育、责令书面检查、诫勉谈话或者通报批评处理，并取消年度评先评优资格；情节较重或者群众反映强烈、造成恶劣影响的，依照有关规定给予组织处理和党纪政纪处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。

第十七条 对存在严重问题需要进行责任追究的，各级卫生纠风工作机构可按照干部管理权限，及时向有关部门提出责任追究意见、建议。

第五章 附 则

第十八条 本办法适用于省、市、县（市、区）卫生行政部门和医疗卫生单位，乡（镇）级医疗卫生单位参照执行。

第十九条 本办法自发布之日起施行。